UPS, la transformation radicale par les SI

upsUnited Parcel Service, la plus importante entreprise mondiale de livraison par voie aérienne et terrestre, a été fondée en 1 907. Jim Casey et Claude Ryan, deux adolescents de Seattle disposant de deux bicyclettes et d’un téléphone, promettaient alors « le meilleur service au plus bas prix». Depuis plus de 90 ans maintenant, UPS utilise cette formule avec succès.

Actuellement, UPS livre quotidiennement plus de 13,6 millions de colis et de documents aux États-Unis et dans plus de 200 pays. Grâce aux investissements majeurs qu’elle a faits dans les technologies et les systèmes d’information de pointe, l’entreprise a conservé son leadership dans les services de livraison de petits colis, malgré la forte concurrence de FedEx et d’Air- borne Express. Au cours de la dernière décennie, UPS a investi plusieurs milliards d’euros dans les technologies et les systèmes afin d’améliorer son service à la clientèle, tout en gardant ses coûts le plus bas possible et en rationalisant l’ensemble de ses opérations.

À l’aide d’un ordinateur portable spécialisé appelé « DIAD » , les livreurs de la société UPS enregistrent automatiquement les signatures des clients ainsi que l’information qui concerne la collecte, la livraison et la fiche de temps. Ils placent ensuite le DIAD dans l’adaptateur de leur camion, dispositif de transmission de l’information qui est relié au réseau de téléphonie mobile. Les données sur le suivi des colis sont alors transmises au réseau informatique d’UPS pour être stockées et traitées dans les ordinateurs centraux de l’entreprise. Tous les employés de la société peuvent dès lors accéder à l’information et fournir une preuve de livraison aux clients.

Grâce à son système automatisé de suivi des colis, UPS peut suivre les colis tout au long de la livraison. À diverses étapes du parcours qui sépare l’expéditeur du destinataire, un lecteur de codes-barres lit les données de livraison imprimées sur l’étiquette du colis, qui sont ensuite transmises à l’ordinateur central. Les représentants du service à la clientèle peuvent vérifier tous les renseignements qui concernent chaque colis, à l’aide de leur ordinateur personnel relié à l’ordinateur central, Ils satisfont ainsi immédiatement les demandes des clients. Ces derniers peuvent également accéder aux données affichées sur le site Web de l’entreprise à partir de leur propre ordinateur ou d’appareils mobiles tels que le téléavertisseur ou le téléphone mobile.

Toute personne qui souhaite expédier un colis peut accéder au site Web d’UPS pour vérifier les itinéraires, calculer les frais d’expédition, déterminer le temps de livraison et planifier le travail. Les entreprises, où qu’elles se trouvent, peuvent utiliser le site Web d’UPS pour planifier une expédition et la faire facturer au compte qu’elles ont chez UPS ou sur une carte de crédit. Les données recueillies sur le site Web sont transmises à l’ordinateur central d’UPS, puis renvoyées au client après traitement. UPS permet aussi à des clients tels que Cisco Systems d’incorporer dans leur propre site Web des fonctions du système UPS, telles que le suivi des colis et le calcul de coûts, afin qu’ils puissent suivre leurs colis sans se rendre sur le site d’UPS.

Une fonction appelée «UPS Campus Ship» permet aux employés d’une entreprise de faire des envois à partir de leur ordinateur et à cette entreprise de centraliser le contrôle des procédures d’envoi. Morris, Schneider and Prior LLC, un important cabinet d’avocats, utilise ce service pour suivre et contrôler ses coûts de messagerie. ll envoie régulièrement, depuis trois localités et à des clients situés dans l’ensemble des États-Unis, des documents à durée de livraison critique. Les outils d’UPS automatisent le contrôle et le suivi des coûts de messagerie et permettent même de préciser les dépenses par client.

Son système d’information a aidé UPS à se réinventer et à continuer de croître. L’entreprise s’appuie aujourd’hui sur ses dizaines d’années d’expérience dans la gestion de son réseau mondial de livraison pour assurer la logistique et gérer les chaînes d’approvisionnement d’autres entreprises. Elle a créé une division appelée « UPS Supply Chain Solutions», qui fournit un ensemble de services uniformisés aux entreprises qui s’y abonnent, pour une fraction du prix que cela leur coûterait d’élaborer leurs propres systèmes et infrastructures. Les services proposés comprennent la conception et la gestion de chaînes d’approvisionnement, d’opérations de transit, de courtage en douane, de services postaux, de transport intermodal ainsi que des services financiers et logistiques.

Birkenstock Footprint Sandals est l’une des nombreuses entreprises qui bénéficient de ces services. Cette entreprise allemande emballe ses chaussures dans des caisses marquées d’un code- barres qui indique leur destination aux États-Unis. UPS s’entend avec les transporteurs maritimes de Rotterdam pour que les caisses de chaussures traversent l’Atlantique à destination des ports du New Jersey, plutôt que de passer par le canal de Panama, et pour qu’elles soient acheminées jusqu’aux entrepôts de Birkenstock en Californie. Les camions d’UPS transportent rapidement chaque chargement vers un centre de distribution UPS puis, en quelques heures, jusqu’à 3 000 magasins de vente au détail. Birkenstock a ainsi diminué de moitié le temps de livraison de ses chaussures aux magasins. Tout au long du processus, UPS utilise la lecture des codes-barres pour suivre chaque expédition jusqu’à ce que le marchand en accuse réception.

Emission France 5 (merci Nelly) : 24 h chrono dans les coulisses des livraisons de colis

Questions de réflexion

1. Quelles sont les différentes technologies informatiques utilisées par UPS ? Dans l’application de suivi des colis, quelles sont les données entrantes (saisies ou reprises d’un autre système), les traitements et les données sortantes (ou résultats)?

2. Comment ces technologies et systèmes servent-ils la stratégie d’UPS ? Comment les systèmes utilisés par UPS donnent-ils de la valeur à l’entreprise et à ses clients ?

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